Il servizio telefonico funziona

Da settimane provo a contattare un impiegato per telefono e la risposta è sempre la stessa: riprovate più tardi. Quando pago i contributi Enpam non rispondo mai “riprovate più tardi”. È una vergogna. Prego di pubblicare il disappunto di moltissimi medici. Ci sentiamo presi in giro.

Claudio Foglia

Gentile Collega,

in questo periodo di emergenza straordinaria e di conseguente sovraccarico delle linee telefoniche abbiamo ricevuto, come del resto era prevedibile, diverse critiche ma anche molti apprezzamenti.

In entrambi i casi teniamo in grande considerazione la valutazione degli iscritti lavorando per migliorare e potenziare i servizi, dove necessario, o per proseguire su una strada che si è rivelata fruttuosa nel caso di risposte positive.

Possiamo migliorare solo quello che è misurato in modo oggettivo. I numeri e i fatti nel rispetto delle regole, appunto, come tante volte ho ripetuto.

Da una verifica fatta con gli uffici risulta che dal 16 marzo al 5 giugno, periodo nel quale, a seguito del lockdown, il servizio di accoglienza telefonica è stato assicurato da remoto, il personale ha risposto a 53mila chiamate, cioè il 175% delle telefonate gestite nello stesso periodo dello scorso anno quando per giunta il personale era tutto in sede.

C’è stata inoltre un’esplosione delle email tanto che quelle gestite sono state perfino superiori alle chiamate risposte.

Da quanto risulta inoltre, nella maggioranza dei casi le informazioni date al telefono per email erano già disponibili nella sezione “Come fare per” del sito o negli articoli pubblicati settimanalmente dal Giornale della Previdenza online.

Tutto ciò detto, ci stiamo impegnando per risolvere gli involontari disagi creati con centralini intasati o latenze nelle risposte.

Le osservazioni irate come le tue, al netto di considerazioni che mi paiono poco pertinenti, ci inducono a riflettere su cosa sbagliamo e su cosa possiamo proporre per agevolare chi ci contatta senza soddisfazione.

Quando si ha bisogno di parlare direttamente con un operatore e non si riesce a prendere la linea il nostro consiglio è di inviare un’email (non pec) a info.iscritti@enpam.it mettendo il numero di telefono per essere eventualmente richiamati. Alle email viene dato riscontro entro due giorni lavorativi.

Questo lo dobbiamo comunicare in maniera più efficace.

Non è consigliabile utilizzare la posta certificata per semplici informazioni perché ciascuna Pec avvia un iter amministrativo con i tempi tipici previsti (30/90/120 giorni), essendo uno strumento per adempimenti formali e per inviare moduli.